Achat à distance

 

Définition:

L’achat à distance consiste à acheter un bien ou une prestation de services sur internet, par catalogue, téléphone, téléachat, publipostage, SMS… Lorsque ces achats à distance son effectués auprès d’un professionnel  par un consommateur (internet, téléphone, catalogue, mail…),  alors ils sont réglementés.

Sont cependant exclues,  les ventes de services financiers ou de biens immobiliers ainsi que les prestations de services d’hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs, qui doivent être fournies à une date ou selon une périodicité déterminée.

 

Les obligations du vendeur en ligne

Le professionnel doit communiquer au consommateur, de manière lisible et compréhensible, certaines informations notamment les caractéristiques essentielles du bien ou du service, la date de livraison ou d’exécution de la prestation de service et mettre à sa disposition un formulaire de rétractation.

Le pré-cochage des options payantes (souscrites par défaut sauf décochage par le consommateur) et l’utilisation de numéros surtaxés pour le service après-vente sont interdits.

Le consommateur n’est pas tenu de les payer des frais supplémentaires s’il n’a pas été informé par le professionnel.

Les moyens de paiement acceptés par le professionnel et les éventuelles restrictions de livraison doivent être clairement signalés dès le départ au consommateur.

Depuis le 3 décembre 2018, il est dorénavant possible d’acheter des biens et services à un professionnel basé dans un autre pays de l’UE, dans les mêmes conditions que des clients domiciliés dans ce pays.

A quel moment  la vente à distance est conclue ?

• Si la vente a lieu par téléphone, elle est conclue dès l’accord verbal du consommateur
• Si la vente se déroule sur internet, il faut que le consommateur ait cliqué une première fois pour ordonner la commande et une seconde pour la confirmer. 2 clics sont obligatoires pour que la vente puisse être validée en ligne.
• Si la vente a lieu par correspondance, la vente est validée à l’envoi du bon de commande contenant le paiement ou l’autorisation de prélèvement

 

La livraison:

Le vendeur professionnel doit livrer le bien ou fournir le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur.

Faute de cette indication ou à défaut d’accord, le professionnel doit livrer le bien ou fournir la prestation de service sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion de la commande.

En cas de manquement du professionnel à cette obligation, le consommateur peut résoudre le contrat. Si le contrat est annulé, le professionnel devra rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé.

En cas de non-livraison, le commerçant qui est entièrement responsable.

Dans un arrêt du 3 février 2021, la cour de cassation (Cass.civ.1^ère, 3 fév.2021 pourvoi n° 19-21.046) a rappelé qu’une livraison  par un professionnel à un consommateur s’entend de la prise de possession  physique du colis par ce dernier.

Autrement dit le consommateur qui soutient n’avoir pas reçu le colis acheté en ligne, doit être indemnisé par le professionnel qui lui a vendu le bien en question et qui n’a pas la preuve de sa remise :

 

“Vu l’article L. 216-4 du code de la consommation:

4. Aux termes de ce texte, tout risque de perte ou d’endommagement des biens est transféré au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui, et autre que le transporteur proposé par le professionnel, prend physiquement possession de ces biens.
5. Pour rejeter la demande formée par l’acheteur, le jugement retient que La Poste lui a offert une indemnisation forfaitaire de 16 euros, admettant ainsi implicitement une défaillance de ses services dont le vendeur n’est pas responsable, et que l’acheteur ne rapporte pas la preuve d’un manquement de celui-ci à ses obligations contractuelles.
6. En statuant ainsi, alors qu’il résultait de ses constatations que l’acheteur n’avait pas pris physiquement possession des biens achetés sur Internet, le tribunal d’instance a violé le texte susvisé.

PAR CES MOTIFS, et sans qu’il y ait lieu de statuer sur la seconde branche du premier moyen, la Cour:

Casse et annule….(…)”

 

Délai de rétractation

Le droit de rétractation peut être exercé avant la livraison ou avant  la fourniture de la prestation.

La loi Hamon du 17 mars 2014 a accordé au consommateur un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation, au lieu de 7 jours auparavant.

Lorsque les informations relatives au droit de rétractation n’ont pas été fournies au consommateur, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois à compter de l’expiration du délai de rétractation initial.

Le consommateur n’a pas à se justifier. Pour exercer son droit, le consommateur peut utiliser le formulaire mis à sa disposition par le commerçant, ou bien,  faire sa demande par courrier LRAR. Il doit dès lors renvoyer ou restituer les biens au professionnel, sans retard excessif et, au plus tard, dans les 14 jours suivant la communication de sa décision de se rétracter.

Le commerçant est en droit d’exiger au consommateur qui se rétracte des frais de retour du produit, à moins que le professionnel ne propose de récupérer lui-même ces biens.

La loi Hamon a fixé à 14 jours, au lieu de 30 auparavant, le délai maximal de remboursement du consommateur par le professionnel de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison. L’article L242-4 du code de la consommation prévoit des majorations en cas de retard de remboursement.

L’exercice du droit de rétractation entraîne la résiliation du contrat de vente ou de fourniture de service.

Ce droit est toutefois limité. Ainsi, il ne sera pas possible d’obtenir le remboursement pour les CD, jeux vidéos, logiciels ou les produits d’hygiène ou de santé qui ont été descellés (film plastique protecteur retiré par exemple). Il en est de même pour les téléchargements de contenus numériques (logiciels, musiques, etc.) non fournis sur un support durable (CD, DVD, jeux vidéos) dans le cas où vous avez donné votre accord exprès pour commencer son téléchargement et que vous avez expressément renoncé à exercer votre droit de rétractation (en cochant une case, par exemple). Dans le cas de voyages achetés en ligne, de biens achetés à des particuliers ou de biens périssables (comme les denrées alimentaires) ou confectionnés sur mesure, le droit de rétractation n’existe pas, ce dont vous devez être informé avant de passer votre commande.

Ainsi par exemple le droit de rétracation n’est pas applicable pour:

1/ La  fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation
2/ La fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation ;
3/ La fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;
4/ La fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
5/ La fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;
6/ La fourniture de biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d’autres articles ;
7/ La fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de trente jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel ;
8/ des travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence ;
9/ La fourniture d’enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur après la livraison ;
10/ La fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un magazine, sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications ;
11/Contrats conclus lors d’une enchère publique ;
12/ Des prestations de services d’hébergement, autres que d’hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d’activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée ;
13/La fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation.

 

 

 

Achat à distance entre particuliers

Vos droits dépendent principalement de la qualité de votre vendeur  : professionnel ou particulier.

En effet, à l’égard d’un particulier, le droit de la consommation ne s’applique pas. Ainsi, par exemple, vous ne pourrez pas invoquer un droit de rétractation. Celui-ci n’existe que si le vendeur est un professionnel.

Vous ne pourrez donc pas changer d’avis si vous achetez auprès d’un particulier. Alors renseignez-vous avant de vous engager!

Tout vendeur (particulier ou professionnel) reste responsable néanmoins de la bonne exécution du contrat;  il devra procéder à la livraison d’un bien conforme à ce qui était présenté dans l’annonce. À défaut, vous pourrez en demander le remboursement. En cas de problème à la suite d’un achat sur une plateforme de mise en relation entre vendeurs et consommateurs, vous devez en principe vous adresser, directement au vendeur. C’est avec lui que vous avez contracté.

Si vous n’arrivez pas à le joindre, sachez que certaines plateformes ont noué des partenariats avec des sociétés d’assurance ou ont mis en place des systèmes de garantie (avec une franchise et un plafond). Sous certaines conditions, vous pourrez ainsi obtenir réparation.